在攜程技術中心推出的線上公開課程［攜程技術微分享］上，來自攜程酒店研發的BI經理潘鵬舉，介紹了如何借助大數據和算法，通過機器學習去克服酒店服務行業挑戰，給用戶帶來更好的服務體驗，給公司帶來效率提升，希望能對你有所啟發。

　　攜程是一個在線OTA服務公司。不同于其他行業，酒店OTA有一些自己的特點，比如天生限時限購、每個酒店庫存固定、跟酒店直接談合作房型等。作為第三方平臺，OTA酒店行業也面臨眾多挑戰，比如我們無法掌握實際庫存，依賴酒店行為；有些酒店設備落后，導致無法系統直連、無法接入EBK系統，所以管理起來比較困難。

　　雖然有種種挑戰，但我們仍希望能為用戶提供良好的預訂體驗，酒店服務主要從好、快、準三個方面來衡量。“好”的KPI包括“到店無房率”和“到店無預訂率”，“快”包括“訂單確認時長”和“立即確認率”，“準”則包括了“信息準”、“價格準”、“房態準”。

　　目前來說，很多指標都控制在極低的水平上。 但隨著業務量的持續增長，持續增加客服人員來維持高服務水準就變得不太現實，因此借助于技術手段來實現自動化、智能化是一個很好的方向，機器學習算法在其中扮演了一個很重要的角色。

　　攜程每天產生2億PV，10TB的數據量。但 數據大！=價值大，在實踐中我們主要會用到業務數據和用戶行為數據，業務數據包括了訂單數據、房態、房價等數據，用戶行為數據包括了用戶點擊、瀏覽等數據。

　　一般性數據時效性越高，數據價值越大，未來的人工智能就是基于過去和當前的狀態來預測未來，再用預測來影響未來。打個比方，如果你只利用過去的數據，比如統計報表、數據分析，那么你就挖到了銀礦，因為分析過去的數據只能控制未來不會犯同樣的錯誤，但若結合過去和當下的數據預測了未來，那么可就挖到鉆石，因為可以用預測結果和實際進行對比發現新的黑天鵝現象，從而來指導業務進行轉變。

　　接下來我們看看一些實踐案例，看一下機器學習算法是怎么提高業務水平的。

　　一、機器學習提升用戶預訂極致體驗

　　在服務指標中，“快”體現了我們的服務速度，有兩個重要KPI：立即確認和訂單確認時長。我們有個業務邏輯叫保留房，是酒店承諾給攜程的庫存量。針對保留房我們可以立即確認訂單給客人，確認時長為零。針對非保留房，確認速度比較慢，需要等酒店回復信息之后才能確認訂單給客人，導致客人體驗差，當然并不是所有的酒店都愿意和我們簽訂保留房，并且保留房有時間限制，到了入住日晚上X點以后，保留房就失效了，所以非保留房的存在，決定了“快”的服務水準。針對提高非保留房的服務水準是我們的一個很重要的課題。

　　確認流程簡圖

　　對整個流程進行分析，我們發現有兩個可以優化的點：

　　非保留房的確認率90%+，也就是我們的推翻的訂單10%都不到，如果我們可以對非保留房里面的確認概率高（確認準確率99%+，與保留房的確認率持平）的訂單先確認，那么實際上非保留房的流程可以遵循保留房的流程，我們暫且叫虛擬保留房。針對怎么挑出這些確認概率高的訂單命題，機器學習算法就起作用了；

　　紅色部分“等待至X分鐘“設置的不合理，因為有些酒店在X分鐘內是肯定不回傳的，還要硬等X分鐘，導致很多訂單確認時長就白白多了X分鐘。那么針對哪些訂單是肯定不回傳，哪些是回傳的命題，機器學習算法就發揮作用了。