“您好，小主，給您上菜啦”，“嗚嗚嗚您擋到我了”……這是呷哺呷哺的送餐機(jī)器人“歡樂(lè)送”在跟顧客說(shuō)話。

這個(gè)場(chǎng)景正發(fā)生在位于北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳，兩臺(tái)送餐機(jī)器人有條不紊地在餐廳里進(jìn)行著配送。

包括通州這家店在內(nèi)，目前呷哺呷哺已上線兩家由機(jī)器人提供服務(wù)的智慧餐廳，更計(jì)劃于近期共上線50家這樣的智慧餐廳。呷哺呷哺資訊技術(shù)部總監(jiān)唐博表示，推出機(jī)器人服務(wù)不是為了替代服務(wù)員，而是為了代替重復(fù)性機(jī)械工作，使消費(fèi)者能夠體會(huì)到更加“人性化”的服務(wù)。

高效送餐，送餐機(jī)器人完全承擔(dān)傳菜任務(wù)

重裝開(kāi)業(yè)一個(gè)月，北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳用上了兩臺(tái)“歡樂(lè)送”送餐機(jī)器人，根據(jù)餐廳整體布局、傳送菜量等門(mén)店內(nèi)部情況，“歡樂(lè)送”送餐機(jī)器人的研發(fā)商普渡科技為機(jī)器人進(jìn)行了特別改良，更適應(yīng)呷哺呷哺的配送模式。

人工智能技術(shù)逐漸實(shí)現(xiàn)技術(shù)到商業(yè)應(yīng)用的轉(zhuǎn)變，送餐機(jī)器人應(yīng)用也越來(lái)越普遍;在炒概念、增加營(yíng)銷噱頭之后，無(wú)論是機(jī)器人研發(fā)商或是餐廳，都越來(lái)越注重機(jī)器人的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值。

唐博表示，就呷哺呷哺應(yīng)用的這款送餐機(jī)器人來(lái)說(shuō)，在用餐高峰時(shí)段，每臺(tái)機(jī)器人至少可以節(jié)省一個(gè)服務(wù)員的人力，兩臺(tái)傳菜機(jī)器人能夠代替1.5至2個(gè)服務(wù)員。

“按照我們之前的排班數(shù)據(jù)來(lái)看，高峰期至少需要兩至三個(gè)傳菜員，現(xiàn)在兩臺(tái)機(jī)器人送餐員已經(jīng)基本滿足需要，用餐低峰期，只需要一個(gè)機(jī)器人就夠了，這樣計(jì)算下來(lái)，基本上一天能夠節(jié)省20個(gè)左右工時(shí)，相當(dāng)于兩個(gè)服務(wù)員的一個(gè)班次時(shí)間全都節(jié)省了。”

據(jù)介紹，餐廳內(nèi)所有的座位號(hào)、餐桌號(hào)，包括行動(dòng)路線都被提前輸入機(jī)器人系統(tǒng)，機(jī)器人依靠普渡科技自主研發(fā)的PuduSLAM算法方案，能繪制高精度的餐廳地圖，確定餐桌號(hào)和座位號(hào)，并選擇最優(yōu)運(yùn)行路線。

“相較于傳統(tǒng)的軌道運(yùn)行機(jī)器人來(lái)說(shuō)，如今的機(jī)器人不需要在餐廳內(nèi)安裝軌道，能夠避免影響餐廳整體環(huán)境的一致度和美觀度，并且（傳統(tǒng)軌道機(jī)器人）的路線也較為單一。”唐博表示。

呷哺呷哺目前應(yīng)用的送餐機(jī)器人，就機(jī)器人對(duì)餐廳裝修環(huán)境和餐廳面積的硬性要求上，進(jìn)行了很多技術(shù)上的改進(jìn)，比如原來(lái)的機(jī)器人要求餐桌間距至少90公分，改造后70公分即可，與行業(yè)內(nèi)動(dòng)輒幾千平米的機(jī)器人餐廳相比，呷哺呷哺更重視送餐機(jī)器人在現(xiàn)實(shí)餐廳中的應(yīng)用性，小面積的餐廳也能應(yīng)用送餐機(jī)器人。

唐博介紹道，根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，呷哺呷哺已經(jīng)開(kāi)業(yè)的智慧餐廳率已經(jīng)達(dá)到了80%以上，與傳統(tǒng)餐廳相比，智慧餐廳使用機(jī)器人不僅能夠節(jié)省工時(shí)，還可以對(duì)營(yíng)業(yè)額有明顯的提升。

對(duì)于新開(kāi)業(yè)的智慧餐廳，消費(fèi)者在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上表示“機(jī)器人配菜真是刷新認(rèn)知，太高科技了”、“送菜靠機(jī)器人，提高了效率，孩子覺(jué)得很新奇”、“大廳里的幾個(gè)機(jī)器人穿梭送菜成為亮點(diǎn)。”

重復(fù)性工作交給機(jī)器人，“人性化”服務(wù)交給服務(wù)員

唐博認(rèn)為，送餐是重復(fù)性、機(jī)械性的運(yùn)動(dòng)，送餐機(jī)器人的作用在于代替這種機(jī)械性的工作，不在于代替服務(wù)員，這樣服務(wù)員才能夠更好為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)。其實(shí)早就幾年前，我國(guó)的部分餐廳就曾上線過(guò)迎賓機(jī)器人，但是后來(lái)不了了之。

“當(dāng)時(shí)的機(jī)器人水平該比較單一、程序化，基本上就是將程序?qū)懺谙到y(tǒng)內(nèi)，沒(méi)法與顧客進(jìn)行互動(dòng)，消費(fèi)者感受不到智能服務(wù)，并且軌道式的機(jī)器人無(wú)法做路徑規(guī)劃，運(yùn)行也比較死板。”

億歐發(fā)布的《2019年中國(guó)人工智能商業(yè)落地研究報(bào)告》顯示，工作的重復(fù)性使餐飲機(jī)器人具備了人工智能和機(jī)器人技術(shù)替代的可能性，解決人力成本問(wèn)題，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并提高服務(wù)效率，餐飲機(jī)器人的需求由此產(chǎn)生。

重復(fù)、機(jī)械化的工作不僅消耗服務(wù)員的熱情，同時(shí)浪費(fèi)的人力也將給餐廳顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)。艾瑞分析指出，當(dāng)顧客呼喚服務(wù)員沒(méi)有獲得及時(shí)響應(yīng)次數(shù)超過(guò)3次時(shí)，近半顧客選擇再也不會(huì)前往該餐廳就餐。

在呷哺呷哺智慧餐廳里，即使高峰期送餐機(jī)器人也能承擔(dān)絕大多數(shù)傳菜任務(wù)，而服務(wù)員則可以專心為顧客提供更加周到的服務(wù)，在提升效率的同時(shí)，進(jìn)一步提高了餐廳的顧客滿意度。

據(jù)了解，呷哺呷哺近期將陸續(xù)有50家餐廳配備送餐機(jī)器人等智能化產(chǎn)品。為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，未來(lái)呷哺呷哺還計(jì)劃在機(jī)器人中加入人臉識(shí)別的攝像頭，能夠記住消費(fèi)者的就餐記錄，根據(jù)消費(fèi)者不同的特征來(lái)提供服務(wù)。同時(shí)，機(jī)器人還可以在等位區(qū)服務(wù)，為消費(fèi)者提供零食茶水，與小朋友進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)，在更多細(xì)節(jié)方面提升就餐的整體體驗(yàn)，減少顧客流失。