雙十一第一波預(yù)售結(jié)束，在接到快遞的那一刻，內(nèi)心的激動(dòng)之情是否讓你忽略了可能已被電商殺熟的“暗箭”呢？

前段時(shí)間，北京的韓女士就遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。10月16日，她在使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬。沒想到，有了意外發(fā)現(xiàn)。

明明是同一商家的同一件商品，韓女士用經(jīng)常使用且已有12年“高齡”的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)購買，居然要比自己另外一個(gè)只有5年多的普通賬號(hào)貴了25塊錢。據(jù)韓女士介紹，她的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)已經(jīng)消費(fèi)了近26萬元，而普通賬號(hào)僅2400多元。

感覺被騙的韓女士通過央視網(wǎng)曝光了自己的遭遇，然而她的經(jīng)歷究竟屬于電商殺熟還是正常營銷，網(wǎng)友們的看法出現(xiàn)分歧。

是否“被殺熟”網(wǎng)友存在爭議

律師：看商家玩陰的還是來明的

“五年消費(fèi)兩千多，屬于不活躍用戶，平臺(tái)為了留住不活躍用戶，也會(huì)發(fā)券的，基本操作，因?yàn)槟J(rèn)你老用戶會(huì)經(jīng)常購買，哪怕給券少”，在網(wǎng)友@我可能是女王 看來，韓女士的經(jīng)歷并不屬于被殺熟，而只是電商平臺(tái)為促活采取的營銷手段。

正如該電商平臺(tái)在回應(yīng)韓女士的疑問時(shí)所說的那樣：“系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賬號(hào)信息發(fā)送優(yōu)惠券，不是每一個(gè)賬號(hào)都有。”

也有不少網(wǎng)友持相左的意見，他們認(rèn)為這種現(xiàn)象就是利用消費(fèi)者的無知來“薅羊毛”。網(wǎng)友@狂歡菌 可以理解商家為了搶用戶而采取一定的營銷手段，但前提是需要標(biāo)注清楚規(guī)則，“標(biāo)注新人用券還差不多，各大平臺(tái)都在搶用戶不用點(diǎn)營銷是不可能的，如果VIP比普通或新用戶還高那就說不過去了！”

該電商的做法的確不算個(gè)案，電商平臺(tái)為了吸引非活躍用戶，會(huì)通過大額優(yōu)惠券的方式給予其更多的優(yōu)惠活動(dòng)，從而提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的依附力。

高先生經(jīng)常使用某款旅游App訂酒店，有一天他突然發(fā)現(xiàn)用老婆的手機(jī)搜到的同家酒店價(jià)格卻是不相同的。 “我老婆不常使用這款A(yù)pp，她搜索到的價(jià)格要比我搜索到的低很多。”在他看來，這是平臺(tái)根據(jù)他的使用習(xí)慣，故意利用大數(shù)據(jù)殺熟。

電商平臺(tái)的這種做法究竟是不是合理的？是否屬于被韓女士和高先生所質(zhì)疑的“殺熟”行為呢？

四川卓安律師事務(wù)所律師郭小明認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”一般是通過技術(shù)手段，對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，主要是對(duì)老顧客設(shè)置更高價(jià)格，對(duì)新顧客設(shè)置低價(jià)格，這種操作通常是隱蔽的，消費(fèi)者本人不知情；而正常拉新營銷是公開活動(dòng)規(guī)則，什么條件可以享受什么價(jià)格，所有消費(fèi)者事先都知曉。

可見，消費(fèi)者是否知情成為鑒別大數(shù)據(jù)殺熟的關(guān)鍵。

韓女士事先并不知道普通賬號(hào)可以領(lǐng)一張 “滿69減25”的優(yōu)惠券，“沒有對(duì)比的話，咱們就不知道我被‘殺熟’了，或者說根本不知道我還有更優(yōu)惠的一個(gè)選擇”。韓女士遭遇的這種“區(qū)別對(duì)待”是在不知情的情況下被迫接受的，是大數(shù)據(jù)殺熟的表現(xiàn)形式之一。

關(guān)于如何鑒別的問題，廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師指出，要看其宣傳、展示頁面是否作出特別說明，如明確標(biāo)注有新客、新號(hào)、首次消費(fèi)可以領(lǐng)取優(yōu)惠券、滿減等信息，規(guī)則是明確的，且無論用新號(hào)還是老號(hào)登陸頁面展示的信息均是同一的，則為正常拉新的營銷手段，反之則不是。通俗來講就是商家玩陰的，還是來明的。

大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性

維權(quán)支招：消費(fèi)者留存證據(jù)是重要一步

正如韓女士和高先生所說的那樣，如果不是無意之間的對(duì)比，他們根本不會(huì)知道自己被電商“忽悠”了一把。隱蔽性成為大數(shù)據(jù)殺熟的重要特點(diǎn)之一。

在網(wǎng)友@moliyanyan 看來，大數(shù)據(jù)對(duì)顧客棄熟愛生，優(yōu)惠已經(jīng)變成了動(dòng)心眼兒的游戲。“這不是鼓勵(lì)大眾不要只追隨某一家電商平臺(tái)和賣家，要花心注冊(cè)多個(gè)購物網(wǎng)站（淘寶，京東，蘇寧，拼多多）飄忽購買，多多比價(jià)才能得到真的實(shí)惠。”

所謂“貨比三家”正是這個(gè)道理，不同的電商平臺(tái)，不同的手機(jī)賬號(hào)在購買同一件商品時(shí)都是存在差異的。雖然大數(shù)據(jù)殺熟存在隱蔽性，但要鑒別也并不是很難，這就要看消費(fèi)者的細(xì)心程度和維權(quán)意識(shí)了。

廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師建議，消費(fèi)者可以注冊(cè)一個(gè)新號(hào)，然后分別用新老號(hào)登陸瀏覽同一商品，看商品價(jià)格有無變化、有無顯示優(yōu)惠券，甚至是提交付款時(shí)價(jià)格是否同一，若價(jià)格方面存在差異，或贈(zèng)品方面存在差異，如新號(hào)贈(zèng)送優(yōu)惠券而老號(hào)則無，則證明存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。

一旦發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益遭遇破壞，留存證據(jù)是維權(quán)的重要一步。

羅一是某款購物App的老用戶，他本打算購買一款原價(jià)為88.9元的定制版“蒙牛脫脂牛奶”，通過會(huì)員享受9.5折優(yōu)惠后，可以用84.45元的價(jià)格購入。然而，在下單時(shí)，他卻發(fā)現(xiàn)自己的非會(huì)員好友得到了一張“滿88元減15元”的優(yōu)惠券，外加一個(gè)價(jià)值4元的“實(shí)物專享紅包”，這樣只需要69.9元便可購得。

羅一通過截圖的方式留存證據(jù)，在與商家協(xié)商無果的情況下，利用媒體曝光了這一現(xiàn)象，讓大數(shù)據(jù)殺熟問題暴露在陽光下增添了助燃劑。

“在盡可能搜集相關(guān)證據(jù)的情況下，可以與商家協(xié)商，或者請(qǐng)求第三方調(diào)解組織介入調(diào)解，或者向市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)”，四川卓安律師事務(wù)所律師郭小明認(rèn)為，如果證據(jù)充分，是可以考慮直接向法院起訴的。

然而，針對(duì)目前的大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象是否存在適用的法律條款，是向法院起訴時(shí)不得不考慮的問題。

律師：大數(shù)據(jù)“殺熟”涉嫌侵權(quán)，法律效力有限時(shí)可通過投訴平臺(tái)或媒體曝光

“大數(shù)據(jù)殺熟涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)，還有可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。從法律角度上，消費(fèi)者可以要求相關(guān)經(jīng)營者承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任，并要求工商部門進(jìn)行處罰。”

盡管如此，在上海京衡律師事務(wù)所合伙人律師隋兵看來，實(shí)際的操作中，大數(shù)據(jù)殺熟取證困難，相關(guān)的數(shù)據(jù)都保存在經(jīng)營者處，價(jià)格信息又實(shí)時(shí)變化，在沒有專業(yè)人士指導(dǎo)的情況下，消費(fèi)者很難取到受司法認(rèn)可的證據(jù)。

對(duì)于大數(shù)據(jù)殺熟來說，目前民法總則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等法律中只有原則性規(guī)定，很多情況下缺乏明確的法律依據(jù)，這也為維權(quán)增加了難度。

廣西廣正大律師事務(wù)所雷家茂律師指出，目前可以靠得上的法律規(guī)定，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”《電子商務(wù)法》第十八條第一款規(guī)定“電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”根據(jù)該兩條法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公平、平等對(duì)待消費(fèi)者，而不應(yīng)當(dāng)采取“暗箱操作”的方式差別化對(duì)待消費(fèi)者。

在法律發(fā)揮效力有限的情況下，若想維護(hù)自己的合法權(quán)益，消費(fèi)者通過投訴平臺(tái)或者如同韓女士般進(jìn)行媒體曝光，也能夠提升維權(quán)效果。

正如雷家茂律師提出的建議，“就目前而言，若發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟則可以向12315、新浪黑貓，或者平臺(tái)方進(jìn)行投訴，也可以向市場監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。”

以黑貓投訴平臺(tái)為例，通過搜索關(guān)鍵字“殺熟”，可以看到有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的592條結(jié)果。其中，不少投訴案例均顯示“完成”狀態(tài)，消費(fèi)者不同程度地達(dá)到自己的維權(quán)目的。

實(shí)際上，面臨越來越多的大數(shù)據(jù)殺熟行為，今年10月1日起，文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式實(shí)施。該《規(guī)定》明確指出，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

這為其他領(lǐng)域的法律完善提供了借鑒，上海京衡律師事務(wù)所合伙人律師隋兵便認(rèn)為，行政機(jī)關(guān)主動(dòng)監(jiān)管和調(diào)查，通過出臺(tái)細(xì)化的規(guī)定來規(guī)范經(jīng)營者的行為更為重要。《規(guī)定》對(duì)此問題進(jìn)行明確規(guī)定，期待其他領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步跟進(jìn)，同時(shí)在行政執(zhí)法層面能開展更為完善的監(jiān)管措施和監(jiān)管行動(dòng)。

雙十一第二波高潮即將到來，在狂歡的同時(shí)，消費(fèi)者也要擦亮眼睛，搶貨之前多對(duì)比幾個(gè)賬號(hào)，以避免無意中被“殺熟”，才能買到真正屬于自己的實(shí)惠。
責(zé)編AJX