科技云報道原創。

作為全球最大的CRM企業，Salesforce在國內to B市場一直備受推崇，成為“中國的Salesforce”一度是國內CRM廠商集體的奮斗目標。

但不同于在美國市場勢如破竹的發展，Salesforce在中國市場并未取得壓倒性的頭部地位。

為了做好本土化，2019年Salesforce迎來在中國市場最重要的合作伙伴——阿里云，作為自己在大中華區的獨家代理。此后，與阿里云展開戰略合作，成為Salesforce在華業務的主要經營策略。

隨著雙方團隊合作愈發緊密，從產品、方案到運營等多個環節磨合成型，2023年12月18日，Salesforce的銷售云、服務云和平臺云三大業務正式落地阿里云，以“托管+運營”的深度合作模式為客戶提供服務。

很顯然，Salesforce將自己的核心產品上線阿里云，是希望滿足更多企業在中國市場的管理和運營。

那么，Salesforce和阿里云的深度合作，會為中國客戶帶來哪些價值提升？又會對國內CRM市場產生什么樣的影響？

不斷本土化的Salesforce

當下的中國市場依然保持著遠高于全球平均水平的增速，在這個生機勃勃、快速變化的市場中，各類企業都在不斷尋求創新。然而，要抓住如此巨大的機遇，企業必須要應對中國市場一系列獨特的挑戰，這也是Salesforce作為一家跨國企業必須面對的挑戰。

首當其沖的，是中國用戶獨特的使用習慣和消費模式。

隨著移動互聯網的迅速發展，社交電商平臺在中國市場的影響力日益顯著。微信、小紅書、抖音等平臺已成功轉型為集社交互動與在線購物于一體的消費新陣地。

國內消費者已經習慣了在微信公眾號、小程序去了解品牌商家，在小紅書通過圖文內容“種草”消費，在抖音邊看直播邊下單。

這意味著所有面向中國消費者的企業，都必須非常重視社交電商帶來的巨大變革，而這種變革也在倒逼CRM的升級。

一方面，社交電商催生了海量用戶行為數據，如：用戶的社交偏好、興趣愛好、購物記錄等，企業需要CRM打通微信、小紅書、抖音等多個渠道，升級數據采集、處理和分析能力，以實現精細化運營和個性化營銷。

另一方面，社交電商中，企業的營銷和服務與用戶是雙向互動的，更需要CRM加強對用戶社交行為的追蹤和響應，以提供實時的、定制化的客服支持，同時打造忠誠度高的粉絲群體，并通過社群營銷提升轉化率和復購率。

不僅如此，過去幾年，品牌開始廣泛使用私域流量策略以加強用戶的忠誠度和復購率。

但私域流量只是企業邁出的第一步，隨著獲客成本越來越高，通過CRM對私域流量的客戶進行分級分層、做精細化的運營，成為企業不斷降低獲客成本、拉高客戶終身價值的重要手段。

其次，是中國獨有的技術挑戰。

在中國，雙十一、雙十二等全民購物節的盛行，讓互聯網平臺和商家都時常面臨流量高峰的沖擊。

為了保證不間斷地提供安全的、快速響應的用戶體驗，CRM也必須具備高性能和可用性，并能夠靈活地按需擴展。

最后，是中國的本土化政策。

國內陸續出臺的《網絡安全法》、《個人信息保護法》、《數據安全法》等法律法規，規定了數據的處理方式，以及在中國境外處理或存儲相關信息時必須獲得的授權。

因此，這也對CRM的合規性和安全性提出了更高的要求。

如今，Salesforce直接將產品交給阿里云“托管+運營”，首要解決了之前長期困擾自身發展的數據合規性、性能等問題，一定程度上解禁了自己大部分的功能，通過當下的銷售云、服務云和平臺云等核心產品用于服務中國市場。

不僅如此，雙方還在產品功能和解決方案上進一步“本土化”，以適應中國客戶的“口味”。

那么，Salesforce為了炒好這盤“本地菜”，到底做了哪些準備？

打造中國的客戶360

“本土化”作為Salesforce在中國市場發展的關鍵詞，深入下去就是要將中國用戶的需求，持續融入到中國數字化體驗之中，豐富對中國用戶的個性化支持與本地化服務。

在產品策略方面，Salesforce采取全球核心CRM產品與中國市場專屬功能“雙管齊下”的方式，為中國客戶提供360度用戶畫像：

Salesforce全球核心產品CRM平臺

涵蓋銷售云、服務云和Salesforce平臺，在阿里云上落地的版本與全球版相同，但根據中國市場特點而進行了優化微調。

其中，銷售云是銷售增長平臺，賦予銷售團隊識別銷售線索、管理客戶關系、追蹤銷售進展和自動化流程的能力；

服務云是客戶服務平臺，改變服務團隊在每個客戶接觸點上提供價值的方式；

平臺云是低代碼應用開發平臺，擴展了CRM的范圍和功能，客戶可以構建、測試和部署自動化業務流程的應用程序，并為任何工作流、用戶、部門及行業帶來更高的效率。

中國市場專屬功能

專為中國區域打造的社交電商解決方案，集成了中國服務和對象的本地渠道，其中包括騰訊渠道、阿里渠道、社交渠道、中國電子郵件與短信、中國支付和中國店面等。

具體而言，在社交電商方案中，Salesforce將來自微信、小紅書、抖音等多個社交電商渠道的數據整合起來，形成統一的客戶視圖，為制定全渠道的客戶體驗優化策略提供依據。

同時，為了實現個性化的提升，對客戶分級、客戶生命周期、產品生命周期繼續做了更細致的持續優化，以滿足企業對公域、私域等流量池的精細化運營。

值得一提的是，為了讓Salesforce CRM在阿里云順利落地，Salesforce基于四大原則做好了充分準備：

一是，功能對等，Salesforce在引入新功能的前提下，對中國市場需求進一步優化。

二是，同步更新，基于阿里云的所有Salesforce核心產品，均對標全球發布時間表，每年發布3個版本的產品，實現同步更新。

三是，堅持本土化，針對中國客戶需求做出穩步調整。

四是，結合阿里云的技術，以更好地提供針對中國市場需求的集成方案。

不僅如此，考慮到Salesforce現有客戶需要將數據遷移到阿里云，以及新客戶從原有的CRM遷移到Salesforce，Salesforce有一整套的方案來保障客戶的數據順利遷移。

同時，Salesforce的咨詢合作伙伴和ISV合作伙伴，也會配合并幫助用戶遷移與落地阿里云。遷移完成后，伴隨業務開展阿里云也會繼續管理數據跨境與數據合規。

大家可以下載獲取相關數據表，來做進一步了解：

1）阿里云上的Salesforce CRM

2）Salesforce關于阿里云中國架構數據表

3）Salesforce關于阿里云技術遷移數據表

可以看到，為了融入中國，服務好中國客戶，Salesforce越來越本土化，逐步打造出了“中國口味”CRM。

聯手沖刺中國CRM市場

阿里云上的Salesforce正式上線，讓外界感受到了Salesforce對中國市場的重新審視——不僅僅是技術層面的改變，更是一次戰略層面的巨變。

首先，兩大云服務巨頭強強聯手，以強大的決心推動中國進入新的CRM時代。

作為全球第一大CRM SaaS廠商，Salesforce平臺每天為全球數萬億的B2B和B2C互動提供支持，每天處理高達1.9萬億筆交易，具有覆蓋全球7*24的服務團隊。

數據來源：視頻《網絡研討會完整回放 - 2023中國新篇章：跨國企業（MNC）的挑戰與機遇》

這種卓越的產品性能，為中國市場帶來了與全球市場一致的CRM先進體驗。

阿里云作為中國領先的云服務商，經歷了世界上最大規模促銷活動雙十一購物節的考驗，可以為Salesforce客戶提供世界一流的安全性、強大的可擴展性能以及解決數據合規等問題。

雙方通過業務組合的方式，將世界頂尖產品帶入國內CRM市場，使得Salesforce在中國CRM市場更具競爭力，讓在中國的企業享受本土化服務的同時，也帶動更多企業重視審視CRM的價值。

同時，這種合作也打造出了“全球化+本土化”的最佳實踐，為跨國軟件服務本土化落地帶來顯著的示范效應。

其次，此次合作不僅僅是在中國市場上線產品，更是啟動了一個完整融合Salesforce與阿里云雙方各種資源于一體的商業模式。

例如，雙方在生態建設上有著深度合作。阿里云已正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作計劃。

Salesforce不僅把全球產品帶入中國，同時也將全球生態合作伙伴帶入中國，并引導中國本土的生態合作伙伴也加入到Salesforce生態。

眾所周知，Salesforce經過多年深耕，建立了一個龐大的生態。在國外，Salesforce的平臺上聚合了非常多的垂直細分領域的ISV。這構成了Salesforce成功的基礎，也是其做大的關鍵之一。

同樣，阿里云一直堅信“不開放就沒有生態，沒有生態就沒有未來”。為了加速推進阿里云上的Salesforce的健康發展，阿里云已經公布了諸多利于生態發展的合作策略，推進開放生態的發展，全面支持阿里云上的Salesforce獲得成功。

種種跡象表明，很多跨國公司高度認可Salesforce與阿里云“托管+運營”的深度合作模式。

來自教育、奢侈品、生命科學和專業服務等行業的跨國公司作為試點用戶，已開始在阿里云上部署Salesforce，并為未來構建多組織架構下的IT運營模式未雨綢繆。

毫無疑問，Salesforce與阿里云的攜手進入，對國內CRM廠商帶來了直接的沖擊，讓原本就激烈的市場競爭更“卷”了。

從長遠來看，Salesforce與阿里云的流程化先進服務以及集結生態的動作，都將間接影響國內CRM的借鑒與參考，推動整個行業水平的提升，從而進一步加速中國SaaS市場和企業的數字化轉型。

Salesforce能否不斷改良“中國口味”，Salesforce和阿里云能否默契共舞，都有待時間的檢驗。而這種不確定性，正是市場競爭中令人著迷的一面。

審核編輯 黃宇