Genesys和谷歌展示了一種結(jié)合了兩家公司人工智能（AI）功能的新客戶體驗(yàn)。Genesys的預(yù)測(cè)路由技術(shù)和新推出的谷歌云的聯(lián)絡(luò)中心人工智能（Google Cloud's Contact Center AI），把人工座席和AI可以無縫地結(jié)合在一起，使消費(fèi)者擁有更好的體驗(yàn)，在大多數(shù)的時(shí)候使用自動(dòng)化服務(wù)，在最重要的時(shí)候使用人性化服務(wù)。對(duì)于我們的行業(yè)來說，這是一個(gè)令人興奮的發(fā)展，它使企業(yè)可以快速部署一個(gè)帶有Genesys解決方案的谷歌語音聊天機(jī)器人--在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)新的效率提升。

Genesys和谷歌合作

Genesys是首批與新的谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI整合的合作伙伴之一。我們今天在舊金山舉辦的谷歌云大會(huì)上首次展示了一個(gè)與全球主要在線零售商的整合實(shí)例。

當(dāng)Genesys和谷歌合作時(shí)，我們應(yīng)該考慮三種含義。

1、加速協(xié)作。Genesys作為聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，擁有深度的客戶體驗(yàn)解決方案和數(shù)十年的行業(yè)領(lǐng)先地位。然而，我們認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)，不能獨(dú)自去做。這就是為什么我們擁有一個(gè)龐大的合作生態(tài)系統(tǒng)，并與所有主要的參與者合作--比如蘋果（Apple）、亞馬遜（Amazon）以及現(xiàn)在的谷歌，以使世界上最輝煌的體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)提高銷售、客戶滿意度、忠誠度等。

Genesys一直在投資人工智能解決方案，通過更好的路由、預(yù)測(cè)參與、對(duì)話管理、聊天機(jī)器人等來優(yōu)化客戶的業(yè)務(wù)成果。與谷歌的合作幫助Genesys客戶進(jìn)一步擴(kuò)展他們的人工智能能力，使他們能夠利用谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI強(qiáng)大的自然語言理解能力（NLU）。這使得企業(yè)可以了解消費(fèi)者的意圖，并使用這些信息來為Genesys的預(yù)測(cè)路由算法支撐。該集成是由Genesys的人工智能平臺(tái)Kate支持的，該平臺(tái)結(jié)合了NLU、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化，以產(chǎn)生最好的端到端體驗(yàn)。

2、混合人工智能的必由之路。雖然自動(dòng)化將提高可重復(fù)任務(wù)的效率，比如支付、余額查詢等，但它并沒有取代人與人之間的聯(lián)系。企業(yè)將在力所能及的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但仍將依賴人工來處理更復(fù)雜的問題，這些問題需要更高的同理心、復(fù)雜性或決策標(biāo)準(zhǔn)。在Genesys，我們稱之為混合人工智能：機(jī)器人和人類之間的無縫切換，以自動(dòng)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，因此有更多的時(shí)間和精力用于更苛刻或更有價(jià)值的場(chǎng)景。

3、人工智能是為營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門工作的

根據(jù)MarketsandMarkets的數(shù)據(jù)，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)將從2017年的68億美元增長(zhǎng)到2022年的209.3億美元，在預(yù)測(cè)期內(nèi)的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）為25.2%。這種發(fā)展的一部分是由技術(shù)的能力驅(qū)動(dòng)的，技術(shù)能夠超越服務(wù)中心，并無縫地進(jìn)入銷售和營(yíng)銷領(lǐng)域。隨著這一趨勢(shì)的加速，它也帶來了人工智能功能：機(jī)器學(xué)習(xí)算法自動(dòng)地在特定的環(huán)境中優(yōu)化結(jié)果。無需重寫算法本身--它所需要的只是從新數(shù)據(jù)中“學(xué)習(xí)”的機(jī)會(huì)。這是Genesys在整個(gè)客戶旅程中注入人工智能功能的合乎邏輯的下一步--當(dāng)消費(fèi)者在渠道（電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本等）和部門（如營(yíng)銷、銷售和服務(wù)）之間旅行時(shí)，將每一步連接起來。