4月19日-28日，2021年上海車展舉行。活動現場，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智接受了騰訊汽車的專訪。

方錫智介紹說，沃爾沃從2021年3月份開始，在全國的經銷商開始推廣新一代數字化營銷服務平臺——NEWBIE系統。“我們將會在今年7月份之前完成對全網270家經銷商安裝NEWBIE系統和透明車間的服務。”

方錫智進一步解釋說，NEWBIE系統可以定制用戶畫像，提供個性化服務。未來，沃爾沃的客戶可以像使用點評一樣，通過其沃世界APP查到不同經銷商點評的數據，快速找到想去的經銷商，也可以通過APP下單預約售后服務，享受免費的取送車服務。

以下為訪談實錄：

1、騰訊汽車：在此次上海車展當中，我們在產品方面最大的亮點是什么？

方錫智：首先，我們在上海車展的發布會上，與滴滴出行簽署了戰略合作協議，沃爾沃汽車將為滴滴出行提供配備全球首個前裝量產冗余系統的自動駕駛車型沃爾沃XC90。它無需安全員的操縱和監督，即可完成安全的自動駕駛。

其次，我們也帶來了沃爾沃新款XC60。這款產品在智能科技方面，升級了車機的軟硬件，在動力操控方面全系標配48V輕混，在外觀設計上使用了鏡面設計的沃爾沃logo標，在安全配置方面也做了升級。這四大升級，大幅增強了出行安全和體驗品質的提升。

我們這次在外觀方面做的設計，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動除了傳統的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會到沃爾沃車輛給大家帶來的安全出行和豪華用車體驗。

2、騰訊汽車：沃爾沃汽車在去年就提出了“讓安全，更周全”這樣的服務理念，其中主要包含了哪些內容，有哪些售后服務是比較受消費者歡迎的？

方錫智：2020年7月，我們在成都車展發布了全新服務理念“讓安全，更周全”，具體包括：零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車和全天候守護六大服務。對我們來說，這不只是一個口號，而是真正為客戶提供更多售后服務的項目和承諾，其中最受客戶歡迎的是零件終身保這個服務，沃爾沃是國內第一個推出“零件終身保”的豪華品牌，所有的沃爾沃車主自費在授權經銷商購買并安裝的原廠零件，只要車主不變更，這個零件就享有終身保修的權益。未來，我們希望為客戶提供更多的差異化售后服務，給客戶提供更多的便利，也讓客戶維修、保養的價格和成本有所下降。

另外，在高品質零件的加持下，沃爾沃車型的品質和安全都是非常有保障的，在IIHS美國保險協會最近發布的top safety pick（頂級安全）評級中，沃爾沃的車型有9個獲得了最高的安全評級，這也讓沃爾沃成為整個行業里面獲這個獎項最多的一個汽車品牌。

3、騰訊汽車：您剛剛介紹得非常全面，包括沃爾沃在售后服務方面的提升，關于未來的一些規劃，是否請您跟我們分享一下數字化方面的成果？

方錫智：沃爾沃汽車一直在整合大數據平臺，全面向以客戶為中心的戰略轉型，以期能給客戶提供更多差異化、便利化和精確化的售后服務和產品。在售后服務板塊，我們通過對客戶的售后需求進行數據分析，借助數字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結合的高品質服務方式。

我們從2021年3月份開始，在全國的經銷商開始推廣新一代數字化營銷服務平臺——NEWBIE系統，我們將會在今年7月份之前完成對全網270家經銷商安裝NEWBIE系統和透明車間的服務。NEWBIE系統可以定制用戶畫像，提供個性化服務。客戶可以像使用點評一樣，通過我們的沃世界APP查到不同經銷商點評的數據，快速找到你想去的經銷商，也可以通過APP下單預約售后服務，享受免費的取送車服務。

當車輛到店，如果是客戶帶著車去4S店，會有一個電子化接車的系統，將客戶引導向茶歇區休息，客戶只需要關注自己的手機就可以非常清楚地獲悉車輛的維修狀態。如果客戶使用上門取送車的話，甚至可以足不出戶，在家通過手機就可以看到車輛的維修狀態。最后車輛在4S店里面做結算的過程當中，系統會自動帶出客戶賬戶里面的優惠券，讓我們的服務真正做到物有所值。

通過NEWBIE系統的加持，經銷商也能夠非常透明、科學地看到所有的工位和所有技師的生產效率，從而幫助經銷商提升人員管理效率、營收和產值。

對于沃爾沃汽車來說，通過大數據的分析和挖掘，我們將會更加了解客戶，大數據也會幫助我們制定很多重要的戰略決策。近幾年，我們在數字化方面提出了更高的要求，致力于整合所有平臺、系統，用大數據做深度地分析和挖掘，為客戶提供更加與眾不同的售后服務。

4、騰訊汽車：您剛剛說到，大數據能夠幫助你們更了解你們的客戶群體，能不能舉一個實際的例子，你們是怎樣實現的？或者說通過數字化平臺，描摹出了怎樣的客戶群體的畫像？

方錫智：在4S店里體驗過售后服務的客戶，我們系統都會打上一些標簽。比如他喜歡怎么樣的餐食，上一段服務里程開了多少時間，換了什么零件等等，并會對客戶進廠維修時間、車輛零件更換時間等方面做預判。之后我們會通過大數據平臺計算，給客戶推薦合適的套餐、推送優惠券，以此來吸引客戶回廠做售后。

同時我們還會匹配線下一些車友會等活動，吸引更多的客戶來體驗我們售后服務的套餐項目，更好地把沃爾沃品牌形象到融入到客戶的生活場景中去。